Offre de remboursement

Les conditions à remplir pour faire jouer les offres de remboursement (ODR) sont souvent retorses. Il faut se montrer minutieux et conserver des copies des piÚces du dossier. Malgré toutes ces précautions, il est possible que le remboursement échoue. Nos conseils pour bien constituer votre dossier ou contester un refus.

Avant l’achat

En magasin, ne vous fiez pas au discours des vendeurs

VĂ©rifiez que le produit est bien Ă©ligible Ă  l’offre que l’on vous sert comme argument de vente.

Lisez attentivement les conditions de remboursement

Les conditions de l’offre mentionnent le montant du remboursement, la date limite pour renvoyer son dossier, les justificatifs nĂ©cessaires, les limitations (un seul remboursement par foyer), le dĂ©lai du remboursement (il peut dĂ©passer 10 semaines). Attention, le point de dĂ©part de ce dĂ©lai est souvent la date de clĂŽture des demandes et non la date d’acceptation de votre dossier.

Aprùs l’achat

ODR numĂ©rique : faites-vous aider

DĂ©sormais, les ODR sont souvent numĂ©riques. Vous devez alors constituer votre dossier directement sur Internet. Ceci exige de numĂ©riser vos justificatifs et de les tĂ©lĂ©charger sur le site de l’opĂ©ration. Si vous n’ĂȘtes pas Ă  l’aise avec l’informatique, faites-vous aider par un proche.

Votre dossier

  • Constituez votre dossier minutieusement, car tout Ă©cart avec les instructions servira de prĂ©texte de rejet.
  • Conservez une copie des justificatifs envoyĂ©s (photocopie, scan, photo), y compris le formulaire sur lequel figurent les coordonnĂ©es de la sociĂ©tĂ© qui gĂšre l’ODR (Sogec Gestion, Facility, etc.). MĂȘme si ces preuves n’ont pas de valeur lĂ©gale, elles pourront jouer en votre faveur en cas de rĂ©clamation.
  • Joignez bien le code-barres dĂ©coupĂ© du produit quand il est requis. N’hĂ©sitez pas Ă  mettre du ruban adhĂ©sif ou Ă  le coller sur une feuille pour Ă©viter qu’il tombe au moment de l’ouverture de l’enveloppe ou qu’il se perde en route.
  • Envoyez votre dossier dans les dĂ©lais, avec une preuve de dĂ©pĂŽt. En gĂ©nĂ©ral, le cachet de la Poste fait foi. Les frais d’envoi sont Ă  votre charge.

Données personnelles

En participant Ă  l’offre, vous acceptez que les informations personnelles collectĂ©es soient enregistrĂ©es et traitĂ©es par la marque et son gestionnaire aux fins de la gestion de cette opĂ©ration de remboursement. Certaines marques en profitent pour collecter des donnĂ©es Ă  d’autres fins (dĂ©marchage commercial). Elles doivent alors obtenir votre accord express. VĂ©rifiez les cases que vous cochez.

Vous disposez d’un droit d’accĂšs, de rectification et de suppression des donnĂ©es qui vous concernent. Vous avez Ă©galement le droit de vous opposer aux traitements rĂ©alisĂ©s ou d’en demander la limitation.

Rendez-vous sur la page d’information rĂ©servĂ©e Ă  l’exercice de vos droits sur le site Internet du professionnel. 

Art. 39 et 40 loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiĂ©e.

En cas de refus

Faites une croix dans votre agenda pour penser Ă  vĂ©rifier que le gestionnaire a procĂ©dĂ© au remboursement. Dans la nĂ©gative, adressez votre rĂ©clamation au gestionnaire de l’offre et au fabricant par Ă©crit, pas par tĂ©lĂ©phone. Leurs adresses figurent gĂ©nĂ©ralement sur votre bulletin de participation ou, dans le cas d’une ODR numĂ©rique, dans votre espace personnel ou dans le mail qui valide votre participation.

PiĂšce manquante 

L’origine de la faute sera malheureusement difficile Ă  prouver, car le gestionnaire ne reconnaĂźt que les originaux. De mĂȘme, les dossiers incomplets seront rejetĂ©s.

Cependant, si vous avez conservĂ© des Ă©lĂ©ments (photocopie, etc.), contestez la rĂ©ponse et joignez une copie de tous les Ă©lĂ©ments Ă  votre disposition (photocopie, photo, etc.). En cas de refus persistant, saisissez le mĂ©diateur compĂ©tent. N’hĂ©sitez pas Ă  vous faire Ă©pauler par votre association locale UFC-Que Choisir.

Alertez la DDPP (Direction dĂ©partementale de la protection des populations) de ces pratiques. En effet, si d’autres consommateurs se plaignent de la perte de documents pourtant envoyĂ©s, cela peut attirer son attention sur d’éventuelles manƓuvres frauduleuses.

Il peut s’agir d’une faute du gestionnaire dans la dĂ©tention et conservation des documents. Mais cette faute peut ĂȘtre difficile Ă  prouver.

Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.
Art. 1379 du code civil.

Erreur de procĂ©dure 

Vous avez surlignĂ© une mention au lieu de l’entourer, comme demandĂ© ? Ce motif de refus est contestable devant les tribunaux, le procĂ©dĂ© pourrait ĂȘtre considĂ©rĂ© comme dĂ©loyal.

En effet, ce type d’instruction vise Ă  rendre l’information repĂ©rable pour l’opĂ©rateur de saisie qui traitera le dossier. La question de la bonne foi peut donc ĂȘtre soulevĂ©e.

Contestez la réponse. Faute de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Pensez à vous faire épauler par votre association locale UFC-Que Choisir.

N’hĂ©sitez pas Ă  alerter la DDPP. En effet, en cas de pratique commerciale dĂ©loyale, la DDPP pourra mener son enquĂȘte.

Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.
Art. L. 211-1 du code de la consommation.
Art. 1103 du code civil.
Art. 1104 du code civil.

Vendeur non concerné

Le vendeur se dit non concernĂ© par l’offre : si la consigne n’était pas claire sur ce point, le doute profite toujours au consommateur. Contestez le refus et mettez le professionnel en demeure de vous verser la somme. Faute de rĂ©ponse ou en cas de rĂ©ponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le mĂ©diateur compĂ©tent. N’hĂ©sitez pas Ă  vous faire Ă©pauler par votre association locale UFC-Que Choisir.

Alertez la DDPP de ces pratiques. Il peut s’agir d’une pratique commerciale trompeuse.

Art. L. 211-1 du code de la consommation.
Art. 1103 du code civil.
Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.

Le remboursement tarde

Si le dĂ©lai de remboursement est dĂ©passĂ© et que vous ĂȘtes toujours sans nouvelles, adressez une mise en demeure au gestionnaire de l’offre.

Faute de rĂ©ponse ou en cas de rĂ©ponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le mĂ©diateur compĂ©tent. N’hĂ©sitez pas Ă  vous faire Ă©pauler par votre association locale UFC-Que Choisir et Ă  signaler cette situation Ă  la DDPP.

Art. 1103 du code civil.
Art. 1344 et s. du code civil.
Art. L. 121-1 et s. du code de la consommation.

Finalement… Utilisez le moteur de recherche suivant optimisĂ© par Google pour obtenir plus d’information.

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